Digityöntekijä pankissa – uhka vai mahdollisuus

Uber-ilmiön povataan iskevän seuraavaksi pankkeihin: uudet toimijat tulevat ja toteuttavat asiakkaiden haluamat finanssipalvelut nopeammin, edullisemmin ja tehokkaammin. Täyden palvelun finanssitavaratalo, joka tarjoaa verkkopankin, ei ole enää riittävä. Pankkipalveluiden täytyy uudistua.

Pankkien monimutkaisia tietojärjestelmiä on kehitetty valtavasti ja ne ovat toki nopeuttaneet pankkiasiointia, mutta konttoreissa pankin toimihenkilöt siirtävät tietoja järjestelmistä toiseen, päivittävät dataa erilaisten raporttien pohjalta ja laativat yhä enemmän erilaisia sääntelyyn perustuvia dokumentteja. Saman aikaisesti konttoreita lopetetaan ja henkilökohtainen palvelu vähenee.

Vaikka ihmiset asioivat mielellään verkkopankeissa ja hoitavat pankkiasioitaan itsenäisesti, on pankeilla silti paljon palveluita, joissa henkilökohtainen kontakti on tärkeää. Konttorien määrän vähentyessä, pankit ovat joutuneet kasvattamaan resurssointia juridisessa osaamisessa kasvaneen sääntelyn ja viranomaisraportoinnin vuoksi. Asiakaspalvelijoiden määrä on siis laskenut ja raportoinnin määrä kasvanut. Pankkien työntekijöillä menee aikaa näiden raporttien ja kirjausten hoitamiseen, vaikka heidän pitäisi palvella asiakkaita. Onko perinteisten pankkien business valumassa uusille ketterille toimijoille, kun isot pankkiryhmittymät hukkuvat raportteihin?

Riskienhallinta ja kannattavuus

Pankkiliiketoiminnassa riski on joka päivä läsnä ja kaikki toiminta on tietyllä tavalla riskienhallintaa. Asiakaspalvelijan tulee olla tarkkana asiakastietojen tarkistuksessa ja henkilötietojen sekä luottoriskien määrittelyssä. Luonnollisesti myös vakuusarvojen ja marginaalien laskenta ovat riskienhallintaa.

Riskienhallinnan lisäksi pankit kohtaavat yhä kasvavan määrän sääntelyä. Basel III -säännökset kohdistuvat muun muassa vakavaraisuuden sääntelyyn: uusien vakavaraisuusvaatimusten mukaan pankeilta vaaditaan pysyvää varainhankintaa ja maksuvalmiutta. Lisäksi Finanssivalvonta valvoo ja sääntelee pankkien toimintaa Suomessa. Pankit ovat joutuneet myös kasvattamaan corporate governance -ymmärrystään ja keskittämään juridista osaamista kaiken sääntelyn ja valvonnan hallitsemiseen.

Samanaikaisesti, kun sääntely ja siihen liittyvät vaatimukset kasvavat, negatiiviset korot sulattavat korkokatteet ja aiheuttavat näin lisäpainetta kannattavuuden parantamiselle. Pankit ovat jo siirtäneet asiointia verkkopalveluihin, lopettaneet konttoreita ja vähentäneet käteispalveluita, mutta jäljellä on edelleen tahmeita prosesseja, joita ei ole uusittu. Ihmiset siirtävät ja keräävät tietoa eri järjestelmistä, vaikka heidän tulisi olla palvelemassa asiakkaita ja kasvattamassa liiketoimintaa. Tässä kohtaa on vielä parantamisen varaa. Eteenpäin mennään koko ajan säästöt mielessä. Voisiko ajatusmallin kääntääkin mieluummin tuottavuuden parantamiseen ja kilpailuedun hakemiseen henkilökohtaisella palvelulla?

Auttavia käsiä digitaalisesti

Pankeissa on paljon prosesseja, joita ei ole päivitetty tai uusittu tehokkaimpaan mahdolliseen malliin. Toki monet prosessit on tehtävä juridisesti tietyn ohjeistuksen mukaan, mutta näissäkin prosesseissa on lukuisia vaiheita, joissa kopioidaan tietoja järjestelmistä toiseen, tarkistetaan lukujen oikeellisuutta tai laaditaan raportteja. Nämä rutiininomaiset tehtävät vaativat tarkkuutta.

Väsymätön digityöntekijä hoitaa mielellään tietotyön rutiinitehtävät. Digityöntekijä tarkistaa luottotiedot, syöttää asiakkaan perustietoja luottohakemusjärjestelmään, lukee erääntyvien talletusten listoja ja tekee niistä raportin myynnin työkaluksi, ja paljon muuta. Asiakaspalvelijan työaikaa vapautuu asiakkaiden palvelemiseen sekä laajempaa osaamista ja ymmärrystä vaativien päätösten tekoon ja myyntityöhön. Konttorin digityöntekijä ei valita rutiineista, voi työskentelee päivisin tai öisin, ei sairastu tai lomaile. Työnjälki on tasaista, virheetöntä ja laadukasta.

Tuleeko pankkisalaisuudesta digityöntekijän myötä julkinen salaisuus?

On luonnollista, että digityöntekijöiden saapuminen pankin konttoreihin herättää epäilyksiä. Mitä jos ne tuhoavat luottokannan ja vapauttavat kaikki vakuudet? Voiko digityöntekijä muuttaa korkotietoja ja hyväksyä luottoja? Digityöntekijä tekee sitä, mitä sille opetetaan. Kun se opetetaan oikein ja sille annetaan oikean tason valtuudet, se ei puutu muihin tehtäviin. Pankkien järjestelmissä on jo valmiiksi rakennettuja päätöstasoja, joihin myönnetään valtuuksia ja näiden valtuuksien puitteissa voi tehdä esimerkiksi luottopäätöksiä. Kun digityöntekijälle ei myönnetä näitä valtuuksia, ei se pääse myöskään näitä päätöksiä tekemään.

Digityöntekijän suorittamia tehtäviä voidaan seurata, jotta tiedetään, mitä se on päivän aikana tehnyt. Se ei kuitenkaan tallenna asiakastietoja mihinkään, eikä sitä kiinnosta asiakkaiden tilien saldot tai varallisuus. Suurempi riski on, että pankin työntekijät juttelevat asiakkaiden tiedoista liian kovaan ääneen konttorissa, kuin että digityöntekijä levittäisi pankkisalaisuuden alaista tietoa eteenpäin.

Pankissa on myös tärkeää, että tunnuksia ja salasanoja ei saa jakaa toimihenkilöiden kesken. Digityöntekijä osaa vaihtaa oman salasanansa niin, että kukaan muu ei pääse sen tunnuksilla suorittamaan tehtäviä ja syyttämään digikollegaa mahdollisista virheistä.

Digityöntekijät pankin back office -toiminnoissa

Pankit ovat jo monessa maassa havahtuneet digityöntekijöiden tuomiin mahdollisuuksiin osana kannattavuuden parantamista. Kokemuksia löytyy varsinkin Britanniasta ja Yhdysvalloista, mutta tänä päivänä myös Suomesta. Kokemukset digityöntekijöistä pankkien konttoreissa ovat nimenomaan back office -tehtävistä. Ne huolehtivat tietojen siirtämisestä luottohakemuksille niin, että päätökset voidaan tehdä nopeasti. Ne voivat postittaa asiakkaille erilaisia todistuksia tilitiedoista. Digityöntekijät hakevat tilinpäätöstietoja tai luottoluokituksia ja etsivät yön yli ajetuista raporteista ennalta määriteltyjä muutoksia, jotka pankin henkilö suorittaa valmiiksi omassa työvuorossaan. Kohdatessaan poikkeuksen digityöntekijä ilmoittaa siitä sovitulla tavalla.

Digityöntekijän voi nähdä uhkana, kuten kaiken uuden ja erilaisen. Sen voi myös nähdä mahdollisuutena, joka auttaa parempiin ja laadukkaampiin tuloksiin. Digikollegan kanssa ei voi rupatella kahvitauolla kesälomasta, mutta sille voi delegoida kaikki tylsät hommat ja keskittyä itse palvelemaan asiakkaita, jotka ilahtuvat, kun virkailijalla on heille aikaa.

Kohtaa tulevaisuuden haasteet digityöntekijä rinnallasi! Ota meihin yhteyttä ja selvitä, mitä ohjelmistorobotiikka voisi tarkoittaa omassa organisaatiossasi jo tänään. 

Artikkeli: Hanna Saari – Sales Executive & Service Manager, Digital Workforce
Kuva Jon Collier lisenssillä CC BY 2.0