Kela kehittää asiakaspalveluaan: Digital Workforce valikoitui uudeksi chatbot-teknologian toimittajaksi
Uutinen 28.1.2021: Kela chatbot-uudistus kehittämään asiakaspalvelua: Digital Workforce valikoitui edistyneen chatbot-teknologian toimittajaksi
Kela ja Digital Workforce ovat allekirjoittaneet palvelusopimuksen älykkäästä chatbot-alustasta. Sopimus on neljävuotinen.
Kela on kehittänyt paitsi verkkoasiointia myös asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä on parannettu automatiikan, robotiikan ja tekoälyn avulla. Kelalla on vankka kokemus chatbot-ratkaisuista. Chatbot-teknologiaa on hyödynnetty asiakaspalvelussa vuodesta 2017 alkaen, jotta helppoa ja nopeaa asiakaspalvelua on mahdollista tarjota vuorokauden ympäri.
Kelan tärkeänä tehtävänä on huolehtia suomalaisten sosiaaliturvasta eri elämäntilanteissa. Asiakaspalvelu eri palvelukanavissa lukeutuu volyymeiltaan Suomen suurempiin. Kelan asiakkaita ovat myös työnantajat työntekijöitään koskevissa asioissa. Vuonna 2020 Kelan palvelupisteissä̈ ja puhelinpalvelussa asioitiin noin 3 miljoonaa kertaa. Lisäksi Kelan verkkopalveluun tunnistauduttiin 64,4 miljoonaa kertaa. Kaikista Kelan käsittelemistä̈ hakemuksista 72 % tehtiin verkossa.
Digital Workforce on innovatiivisen keskustelevan tekoälyn (chatbot) ratkaisun toimittaja. Se tekee yhteistyötä Suomen johtavan älykkäitä asiakaspalvelubotteja toimittavan kumppaninsa Front AI:n kanssa.
Hankinta vastaa muuttuviin tarpeisiin
Nyt tehdyn hankinnan myötä Kela saa käyttöönsä uusinta teknologiasukupolvea edustavan chatbot-alustan Boost.ai:n, jossa on parempi tekninen kyvykkyys kuin aiemmin.
Kelan chatbotit ymmärtävät jo nyt suomen ja ruotsin kieltä. Uusi alusta mahdollistaa luonnollisen kielen eli tekstin ja puheen analysoinninkäsittelyn aiempaa laadukkaammalla tavalla.
Uuden alustan avulla Kela voi toteuttaa myös muita entistä älykkäämpiä, asiakaslähtöisempiä ja personoidumpia tietoturvallisia palveluja asiakkailleen. Hankinnan tärkeimpänä tavoitteena on sen mahdollistaminen, että Kela kykenee vastaamaan asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin nyt ja tulevaisuudessa. Hankittu alusta tehostaa toimintaa, millä varmistetaan se, että asiakaspalvelun henkilöstöllä on riittävästi aikaa ihmiseltä ihmiselle -palveluun.
Digital Workforce voi joustavasti myös kasvattaa chatbottien kyvykkyyksiä täydentämällä palvelua muilla älykkäillä teknologioilla (Intelligent Process Automation, IPA).
Digital Workforce
Digital Workforce on kansainvälisesti johtava älykkääseen automaatioon erikoistunut palveluyhtiö niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla. He tarjoavat palveluita, työkaluja ja tietoa tukemaan asiakkaiden älykkään automaation elinkaaren eri vaiheisiin. Pilvipalvelu on helpoin tapa rakentaa teollisen tason automaatioratkaisu, joka kasvaa joustavasti organisaatiosi tarpeiden mukana. RPA ylläpito huolehtii myös siitä, että automaatioista saa täyden hyödyn ympäri vuorokauden.
Front AI
Front AI on älykkäiden asiakaspalveluratkaisujen edelläkävijä, joka on erikoistunut luonnollista kieltä ymmärtäviin oppiviin palvelubotteihin. Yritys tarjoaa asiakkailleen alansa johtavia keskustelevaan tekoälyyn perustuvia ratkaisuja, jotka avaavat asiakaspalvelun pullonkauloja ja tehostavat palvelua automatisoimalla työn rutiineja. Front AI:n palvelubotit mahdollistavat automaattisen ympärivuorokautisen asiakaspalvelun laadukkaasti kaikilla pohjoismaisilla kielillä. Yhtiön toiminta on keskittynyt Pohjoismaihin ja pääkonttori sijaitsee Helsingissä.
www.front.ai
Lisätietoja
Riikka Lindroos-Järvitalo
Kela, projektipäällikkö
riikka.lindroos-jarvitalo@kela.fi
Tel. 020 634 1328
Jari Annala, Front.ai, CEO, Partner
jari.annala@front.ai
Tel. 0400 338 585
Timo Maisila, Digital Workforce, Head of Sales Public
timo.maisila@digitalworkforce.com
Kela, chatbot