Webinaari Q&A: Miten Verohallinto hyödyntää ohjelmistorobotiikkaa muuttuvassa toimintaympäristössä?

Pidimme hetki sitten webinaarin, johon saimme vieraaksemme Verohallinnon Jisvi Hyyrysen ja kuulimme konkreettisia esimerkkejä siitä, miten Verohallinto hyödyntää ohjelmistorobotiikkaa. Saimme webinaarin aikana lukuisia kysymyksiä ja päätimme koota ne yhteen blogipostaukseen kaikkien nähtäville. Jos webinaari jäi sinulta väliin, voit katsoa sen nauhoitteesta itsellesi sopivana ajankohtana.

Tässä webinaarissa opit Veron RPA-hankkeesta muun muassa:

• Miten ohjelmistorobotiikka otettiin käyttöön
• Mitä tavoitteita Verolla on RPA:n hyödyntämisessä
• Millainen on Veron RPA-toimintamalli
• Mikä on RPA:n rooli tulevaisuudessa Verohallinnossa

Katso nauhoite

Q&A

Mitä ovat heimot? Eli millä periaatteilla muodostuvat?

Heimot toimivat Verohallinnossa tällä hetkellä ainoastaan analytiikassa. Kyse on tavasta, jolla analytiikan erityyppinen tekeminen on järjestetty erilaisiin heimoihin, jotka toimivat varsin itsenäisesti ratkaisten heille tulevia toimeksiantoja. Heimot voivat myös muodostaa keskenään pienempiä tiimejä jonkin ongelman ympärille. Alun perin heimomalli on luotu Spotifyn toimesta ketterän organisaation toimintamalliksi. Verohallinto ei kuitenkaan ole suoraan ottanut Spotifyn tapaa käyttöön vaan siitä on tehty Verohallintoon sopiva ja Verohallinnon oma tapa toimia ketterästi analytiikan osalta.

Millainen on Verohallinnon prosessiautomaation organisaatio?

Verohallinnon prosessiautomaation organisaatio on keskitetty. Toimimme Kehitys- ja tietohallintoyksikössä. Vuoden vaihteen jälkeen olemme osa uutta Tuotehallintayksikköä ja toimimme Prosessien kehittämisen ja automaatioiden tuotteessa. Jatkossakin olemme keskitetty toiminto (COE, Center of Excellence), jossa tällä hetkellä toimii kolme vakituista henkilöä, yksi määräaikainen sekä vaihdellen noin 10 henkilöä ns. oman toimen ohessa tietyllä työaikapanoksella eri tehtävissä kuten prosessisuunnittelijoina ja mallintajina. Tuotannon valvonnassa meillä on käytössämme oma tietojärjestelmien valvomo, joka varmistaa, että ohjelmistorobotiikan ympäristöt toimivat asianmukaisesti. Valvomo myös raportoi, jos tapahtuu merkittäviä poikkeamia tuotannossa.

Kuinka monta eri prosessia Verohallinnossa on tällä hetkellä robotisoitu?

Yksi tietopyyntöihin liittyvä end-to-end prosessi on automatisoitu ja loput ovat eri prosesseihin kuuluvia työnkulkuja, joissa robotti joko ratkaisee koko tehtävän tai sitten siirtää tiettyjen ehtojen täyttyessä tapauksen ihmisille käsiteltäväksi loppuun. Yhteensä automatisoituja työnkulkuja on tällä hetkellä 20 kpl tuotannossa, joista 7 kpl liittyy käyttövaltuushallinnan prosessin eri tehtäviin. Muut ovat erillisiä automaatioita eri prosesseille.

Millä työkalulla RDA-toteutuksia tehdään?

Tällä hetkellä olemme ainoastaan tehneet kokeilun (POC, Proof Of Conceptin) syksyn 2020 aikana. Kokeilu tehtiin puhelinpalveluun liittyvässä työnkulussa ja tulokset olivat hyviä. Tutkimme aktiivisesti eri RDA ohjelmistoja ja potentiaalisia käyttökohteita on kerätty backlogille lukuisia.

Miten RPA ja RDA eroavat toisistaan konkreettisesti?

RPA / ohjelmistorobotiikka tehdään taustalla ihmisten ”ulottumattomissa” esim. virtuaalityöasemilla. Kyseessä voi olla ns. ”back office” työ esimerkiksi jonkin työjonon töiden käsittely. RDA tulee meidän tietokoneen käyttäjien ulottuville ja esimerkiksi ohjaamaan/ avustamaan tekemistämme. RDA robotti voi käynnistyä jonkin tietyn asian triggeröimänä käyttäjälle automaattisesti (tietyn ohjelman käynnistyminen, sisään tuleva puhelu tms.) tai erikseen työasemalta käyttäjän halutessaan käynnistämänä suorittamaan jonkin tehtävän. RPA / ohjelmistorobotiikka on yleensä ajastettu ja käynnistyy itsenäisesti tekemään töitä ja lopettaa joko töiden loputtua tai sitten tietyn aikarajan tullessa täyteen.

Minkälaisissa kohteissa RPA:ta on hyödynnetty toistaiseksi? Jos Vero ei halua jakaa tarkkaa listaa kohteista, niin ehkä edes alueet prosentuaalisesti. HR %, Asiakaspalvelu %, talous % etc.?

Käyttökohteita on laidasta laitaan ja tässä muutamia käyttökohteita:

• Käyttövaltuushallinta (AD hallintaa, sähköpostilaatikoiden tekoa, käyttäjien passivoinnit ja poistot yms.)
• Intran työtilojen käyttöoikeushallinta tilausten perusteella
• HR palveluiden dokumenttien esikäsittelyä
• Tietojen tallennuksia verotusjärjestelmään
• Tietopyyntöjen käsittelyä
• Tietojen hakua kolmannen osapuolen järjestelmistä
• Kirjeiden lähetystä asiakkaille
• Tarkistustoimenpiteitä mm. verotusjärjestelmässä
• Sähköpostien käsittelyä ja siirtoa työjonoille tehtäviksi

Hei, millaisia mittareita olette alustavasi suunnitelleet?

Tämä suunnittelu on siis työn alla edelleen, mutta eri käyttäjille erilaisia mittareita ja tässä esimerkkejä. Tämä ei ole tyhjentävä lista.

• Johdolle esimerkkejä: ROI, HTV ja € hyödyt, kustannukset, kuinka monta työnkulkua/prosessia automatisoitu, automaatioiden onnistumisaste, lisenssien käyttöaste
• Liiketoiminnalle esimerkkejä (osa voi sopia myös johdollekin): Automaatioiden tapahtumien lukumäärä eri käyttökohteissa (onnistuneet ja epäonnistuneet), Vapautuva aika liiketoiminnalle, prosessin nopeus (läpimenoaika), Järjestelmämuutoskustannus vs. robotin kustannus
• Tekninen näkökulma: Virheet roboteilta (kpl), Virheet ajan mukaan (12 h/24 h), Virheet / automaatio /aikayksikkö, käyttöaste
• Erikseen huomioitava robottien laadullinen näkökulma ja vaikutus työhyvinvointiin à miten mitataan luotettavasti jne.

Mihin ja miten tekoälyä on hyödynnetty? Millä tuotteella?

• ”Tekoälyä” käytetty chatbotissa: Verohallinto käyttää Boost.ai tuotetta
• Automaatoissa käytetyissä tekoälyominaisuuksissa on tukeuduttu osaavien analyytikkojemme apuun, ja he ovat tehneet eri analytiikan välinein koneoppimisen malleja ym., joiden tuotoksiin on yhdistetty robotteja. Toisin sanoen koneoppimismalli tekee päättelyn ja robotti tekee tämän pohjalta toimenpiteitä, mutta ei siis verotuspäätöksiä.

Oletteko törmänneet järjestelmissä ongelmiin, joissa ohjelmistorobottien käyttö järjestelmien ominaisuuksien vuoksi olisi hankalaa tai mahdotonta? Miten valmisohjelmisto GenTax soveltuu ohjelmistorobottien käyttöön?

Meillä on tullut vastaan yksi pieni työkaluohjelmisto, johon ei saatu mitään yhteyttä. Kyseinen työkalu korvattiin Powershell skriptein, joita robotti käyttää ohjelman sijaan. Myös PowerBI on osoittautunut hieman haastavaksi ja siinä on ainoastaan pystytty toimimaan pinta-automaatiolla, joka on saatu toimimaan kuitenkin luotettavasti. Muita ongelmia ei ole ollut ja Gentaxia pystymme sujuvasti käyttämään käyttöliittymän kautta. Jatkossa tutkimme kaikilta osin myös rajapintojen käyttöönottoa aina kun se on mahdollista.

Oletteko jo alkuvaiheessa ohjelmistorobottien hyötyarvioinnissa arvioineet ohjelmistorobottien tuottamia laadullisia hyötyjä? Jos, niin millä perusteilla?

Laadullisia hyötyjä ei ole suoraan mitattu, koska ne ovat omalta osaltaan haastavia mitata. Olemme kuitenkin arvioineet näitä ja todenneet, että tietoja syöttävien robottien myötä tiedon laatu paranee, koska inhimilliset näppäilyvirheet poistuvat kokonaan. Myös nopeutuneen käsittelyn myötä tietoa tarvitsevat muut prosessit saavat tiedon nopeammin käyttöönsä ja oikeassa muodossa.

Onko Verohallinnolla laisinkaan omia devaajia vai tuleeko devaajat aina DWF:lta?

Meillä on omia devaajia kokoaikaisena sekä ns. oman toimen ohessa tietyllä työaikapanoksella. Käytämme myös DWF konsultteja. Yhteensä mallinnusta tekee, mukaan lukien konsultit, tilanteen mukaan 4–6 henkilöä eri työaikapanoksin.

Onko tullut tilanteita, joissa ihmisestä onkin tullut robotin palvelija, joka kirjaa tietoja tarkan määrämuotoisesti johonkin taulukkoon, jotta robotti voi ne jatkokäsitellä? Aiempaan verrattuna helpompi ja puuduttavampi rutiinityö.

Ei ole tämän tyyppistä taulukoiden täyttöä, mutta robotille tallennetaan esimerkiksi tiettyjä tiedostoja eri hakemistoihin tai tehdään tilauksia esimerkiksi sähköpostitse. Joissain tilanteissa ylläpidetään erilaisia robottien ohjaustiedostoja, jotta robotti osaa toimia oikein ja varmistutaan tietoturvasta.

Takaisinmaksu-ajan laskenta ja ylipäänsä todellisten hyötyjen ja henkilöstövaikutusten laskennan ”filosofia” kiinnostaisi tarkemmin.

Olemme tehneet oman laskentaExcelin, johon olemme jyvittäneet erilaisia RPAhan liittyviä kuluja (lisenssit, ympäristöt, työn hinta jne.). Näiden pohjalta muodostetaan laskelmat kuinka nopeasti automaatio maksaa itsensä takaisin ja onko se kannattava. Henkilöstövaikutukset ensivaiheessa perustuu prosessien tekemään laskelmaan ja arvioon, jos automatisoitavaa työnkulkua ei enää tarvitse tehdä. Olemme parhaillaan kehittämässä laskentamalleja todellisten henkilöstövaikutusten ja automaatiohyötyjen laskemiseen, joista ensimmäisiä harjoituksia on tehty.

Mitä tarkoittaa käytännössä RDA koordinointi? (Raportointia että tein tällaisen sovelluksen, olisiko muille apua? Vai ”et saa tehdä mitään ennekuin tietohallinto on hyväksynyt projektisi?”)

Omia RDA automaatioita ei lähtökohtaisesti tehdä itse ilman lupaa. Verohallinto on toimijana sellainen, ettei meillä ole tällä hetkellä mahdollista sallia omien automaatioiden tekemistä. RDA automaatioitakin koskee tiukat tietoturvamääräykset ja muut rajoitukset, kuten normaalia ohjelmistorobotiikkaa. Esimerkiksi emme voi nykyisen lainsäädännön puitteissa tehdä roboteilla verotuspäätöksiä ym. Tämän vuoksi tulee olla valvottua, kenellä on automaatiovälineitä käytössään ja miksi. Verohallinnon automaatioita ei voida missään tilanteessa ottaa käyttöön ilman asianmukaisia testauksia ja tietoturva- sekä riskiarvioita. Lisäksi pitää olla suunnitelma, miten automaatioita ylläpidetään ja kuka niistä on vastuussa.

Mitkä olivat RPA tavoitteet, päästiinkö niihin?

Emme ole päässeet kaikilta osin tavoitteisiin. Jäimme vuoden 2019 osalta htv tavoitteesta tunnistaa potentiaalia ja toteuttaa automaatioita. Saavutimme kuitenkin toiminnalle asetetut tavoitteet: Toiminta käynnistyi, kouluttauduttiin, muodostettiin toimintamallit ja ohjeet sekä hallintamalli. Tunnistimme, automatisoimme ja tehostimme kuitenkin ison määrän henkilötyövuosia toiminnan sisäänajon yhteydessä. Vuoden 2020 alkupuolella olemme kouluttaneet isohkon määrän uusia prosessisuunnittelijoita työstämään eri kehittämiskohteita, ja oppimisen ohessa laajempi prosessisuunnittelijoiden toiminta pääsi käynnistymään kunnolla vasta huhtikuussa. Pystymme kuitenkin tunnistamaan puolet asetetusta tehostamisen potentiaalin tavoitteesta vuoden 2020 loppuun mennessä. Vuoden 2021 aikana pyritään täyttämään kaikilla osa-alueilla asetetut tavoitteet. Tämän johdosta olemme kehittäneet ideasta tuotantoon prosessiamme ja työ jatkuu edelleen. Prosessisuunnittelijat ovat aloittaneet syksyllä 2020 Scrum työskentelyn ja ohjelmistorobotiikan mallintajat aloittavat vuoden 2021 alkupuolella Scrum työskentelyn.

Lisätietoja:

Jisvi Hyyrynen
Tuoteomistaja, ohjelmistorobotiikka, Verohallinto
jisvi.hyyrynen(at)vero.fi

Timo Maisila
Head of Sales Public, Digital Workforce
timo.maisila(at)digitalworkforce.com